Cláusulas abusivas, sobreprecios de hasta un 2.000% y coberturas supuestamente totales que en la práctica no cubren casi nada. En los contratos para asegurar una vivienda, el auto y las compras con una tarjeta de crédito, los clientes pueden ser víctimas de normas poco claras y desinformación. El miércoles 26 de julio de 2006 fue uno de esos días imborrables. El granizo golpeaba con fuerza contra todo lo que se ponía a su paso. Por un instante, Juan se preocupó porque tenía el auto en la calle. Pero enseguida recordó que el seguro que había contratado cubría semejante fenómeno climático y se quedó más tranquilo. Hasta que empezó con los trámites y apareció la temida “letra chica”. Un diminuto asterisco lo conducía a la triste verdad: sólo vidrios verticales. Del parabrisas, ni hablar. Muchas veces la letra chica, la falta de información o las cláusulas abusivas llevan a que la función del seguro se desvirtúe, y el cliente pierda o empiece un largo e incierto peregrinar judicial. El rubro autos está a la cabeza de los reclamos y denuncias. Y es uno de los temas más problemáticos según la Asociación Defensa del Asegurado (ADA), una organización civil que se creó hace pocos meses. “Nuestro objetivo es convertirnos en la voz del asegurado para opinar sobre todas las medidas que afecten el funcionamiento de la actividad”, resume Diego Pedro Peluffo, presidente de la asociación y ex superintendente de Seguros de la Nación. Entre otros problemas, la determinación de la destrucción total de un vehículo se convirtió en un tema de conflicto: “En teoría, un automotor está destruido cuando sufre daños cuya reparación supera su valor. Las aseguradoras lograron que la Superintendencia de Seguros de la Nación les autorizara una misteriosa cláusula que sólo permite se considere “destrucción total” aquellos casos en que los restos del auto no superen el 20% del valor de ese auto en el mercado”, explica Carlos Schiavo, vicepresidente de ADA. Si el auto está tasado en US$ 10.000, los restos después de un choque no deben superar los US$ 2.000. Traducido en hechos, esto significa que si sólo el motor queda intacto, ya se supera ese límite. “En definitiva, los asegurados pagan la prima para nunca estar cubiertos, la jurisprudencia en reiteradas oportunidades declaró abusiva esa cláusula y no la aplicó. Sería hora de que la Superintendencia prohibiera su uso”, critica Schiavo. Otro caso es cuando un tercero reclama a una compañía por un choque y no consigue una respuesta satisfactoria. O no lo atienden, o no le pagan, o le pagan muy poco. Como una forma de encontrar una solución, desde ayer siete empresas aseguradoras pusieron en funcionamiento el CLEAS, un programa de compensación de siniestros para agilizar los trámites, acortar los tiempos de reparación y disminuir la cantidad de juicios. Al otro día, el ministro de Justicia, Alberto Iribarne, impulsó la discusión de un proyecto de ley del mercado asegurador y se expresó a favor de “encontrar soluciones a los litigios que afectan al sector”. La jurisprudencia también refleja la polémica. La Cámara Nacional en lo Comercial confirmó una sentencia que condenó a una aseguradora a pagarle a una mujer a la que le habían robado el auto. La denunciante estaba embarazada y dejó por unos minutos el coche con las llaves puestas y la puerta abierta mientras llevaba a su habitación a su hija dormida. Los magistrados concluyeron que si se le exigieran al asegurado medidas y controles insuperables, contratar una póliza carecería de todo sentido. El Centro de Educación al Consumidor recibió en el último tiempo muchos reclamos por el aumento del seguro de autos (que llegó hasta el 40 por ciento) y también por problemas en el cumplimiento de las prestaciones. Y siempre, la falta de información. “Cuando contratás a través de un banco y no de un productor, es mucho peor. En general, te mandan la póliza dos o tres meses más tarde o ni te la mandan”, explica Claudio Boada, vicepresidente del CEC. Para Francisco Astelarra, presidente de la Asociación de Compañías de Seguros, los problemas surgen porque los asegurados no prestan suficiente atención. “Debería haber mayor interés para saber qué se está cubriendo. Nos transfieren el problema a nosotros cuando en realidad hay poca conciencia. Para asesorarse hay miles de productores. Lo que está cubierto no es letra chica. Las aseguradoras estamos trabajando en mejorar y ver cómo comunicarnos mejor con el cliente, pero el asegurado debe informarse más”, explica. La Asociación está elaborando un código de buenas prácticas aseguradoras y acaba de crear la figura del Defensor del Asegurado (ver recuadro). Hoy, las empresas de transporte público tienen un seguro con una franquicia de 40 mil pesos. ¿Qué significa esto? Que por un accidente menor a ese monto tiene que responder la empresa transportista en forma directa. Esto deja muchas veces desamparado al damnificado: muchas de estas compañías están en concurso de acreedores y se hace muy difícil poder cobrarles. Esto, claro está, casi siempre después de un largo trámite judicial. Esta norma, nacida en la década del 90, fue siempre muy cuestionada: la mayoría de los siniestros son menores al monto. Algunos fallos judiciales obligaron a las aseguradoras a responder también por daños inferiores a los 40 mil pesos, pero a principios de agosto la Corte Suprema de Justicia avaló la limitación de esta franquicia. Este es uno de los temas que critica la Asociación Defensa del Asegurado: “La ley quiere establecer un garante de la deuda de la empresa de transporte en favor de la víctima; por eso las franquicias, mucho más sin son elevadas, están en contra de la idea por la cual se estableció un seguro obligatorio de responsabilidad civil”, explica Schiavo. Y continúa: “La Superintendencia de Seguros de la Nación establece absurdos y abusivos montos de franquicia, las aseguradoras se aprovechan por cuanto realmente están cumpliendo la ley, pero el sistema no es justo y debe ser urgentemente cambiado”. Otro de los rubros polémicos es el de los seguros de hogar y de consorcio. En caso de incendio de un edificio, por ejemplo, muchas personas desconocen que la cobertura del seguro es sólo para partes propias, pero no comunes. Esto significa que quedan afuera las paredes compartidas con el vecino de piso, las lozas y cañerías. También hay malos entendidos en el caso de pólizas contra robo. “Por empezar, los seguros familiares, combinando hogar o similares, necesitarían ser explicados mejor y publicitados más lealmente, evitando engaños como aquella publicidad que hacía creer que en caso de robo del contenido de la vivienda pagaban todo lo que perdió. Estas pólizas tienen algunos objetos con valor limitado y otras no pagan más que determinadas sumas proporcionales”, explica Schiavo. También hay malos entendidos con los servicios de cerrajería o plomería que, en letra chica, tienen un límite anual y valores muy altos. Claudia (pidió reserva de su identidad) habla como una experta. Y aprendió mucho en estos diez años. En 2007 compró un auto, y financió el 50 por ciento con un banco que trabajaba con la concesionaria. No pudo elegir. Y nunca terminó pagando lo pactado: “Omitieron los gastos administrativos y varios otros en pos de vender”, recuerda. A eso se sumó una póliza del coche a un precio que duplicaba el de mercado y un seguro de vida por el crédito que nunca decrecía. En síntesis, calcula, terminó pagando 5 mil pesos más que el plan que le habían prometido. Este año, logró un acuerdo en una mediación. Para ella su reclamo fue una cuestión de principios y no monetaria. Aconseja preguntar todo y pedirlo siempre por escrito. A veces, esto podrá evitar futuros problemas, pero la experiencia argentina indica que no siempre se puede tener todo bajo control. En definitiva, que lo único seguro es que la letra chica siempre es insegura. Para todos. Conseguir que se reconozca la destrucción total es casi una utopía. La cláusula advierte que sólo se considera así cuando los restos del auto tienen un valor menor al 20% de un similar en el mercado. Antes se consideraba el valor de los arreglos, hoy se tiene en cuenta el de los restos. Con que sólo el motor quede intacto, ya se supera ese límite. La cobertura por granizo no siempre es demasiado clara. Algunos no explican que sólo se harán cargo de reparar los vidrios verticales. Pero no la luneta y el parabrisas, que son los que siempre se dañan en esos casos. POLIZA DE DEUDORES Al sacar un préstamo, un plan de ahorro o comprar con la tarjeta de crédito, se paga un seguro de deudores. El precio de mercado es de 46 centavos cada 1.000 pesos, pero hay entidades que cobran sobreprecios abusivos. Las personas que desconocen este seguro, si muere un familia cancelan la deuda sin utilizarlo. INCENDIO Y HOGAR Delimitar cuáles son las partes propias y las comunes a la hora de reclamar la cobertura de incendio de un departamento es una operación difícil, que suele perjudicar al asegurado. Muchas veces los problemas surgen por la desinformación. En caso de pólizas de robos, muchos clientes creen que se les pagará todo lo perdido, pero hay cupos. TRANSPORTE DE PASAJEROS Las empresas contratan un seguro con una franquicia de 40.000 pesos. En el caso de que se produzcan accidentes por debajo de ese monto, no deben responder por ellos. Entonces son los damnificados los que generalmente pierden. La mayoría de las compañías de transporte están en concurso de acreedores y esto complica muchísimo el cobro. La mayoría de las veces la única opción es acordar con la empresa (aunque resulte desfavorable) o ir a juicio, y esperar.